Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de la automatización; los más avanzados utilizan inteligencia artificial. Es un asistente virtual que puede interactuar con los usuarios en tiempo real, a través de plataformas de mensajería o de voz.
Los chatbots se programan para responder a preguntas comunes y tareas básicas, como proporcionar información sobre un producto, programar una cita o responder a preguntas frecuentes. Los chatbots más avanzados pueden utilizar tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial para entender y responder a las preguntas de los usuarios de una manera más natural y precisa.
Beneficios de tener un chatbot
Hay varios beneficios de tener un servicio de chatbot en tu empresa o negocio. Algunos de los principales beneficios incluyen:
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- Mejora de la experiencia del usuario: Los chatbots pueden ofrecer una experiencia de usuario personalizada, interactiva y amigable, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su percepción de la marca.
- Ahorro de tiempo y costos: Los chatbots pueden automatizar muchas tareas de atención al cliente, lo que puede reducir los costos y el tiempo de respuesta, al mismo tiempo que libera al personal humano para tareas más importantes y estratégicas.
- Disponibilidad 24/7: Los chatbots pueden estar disponibles para los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes pueden obtener respuestas y asistencia en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral.
- Aumento de la eficiencia: Los chatbots pueden manejar múltiples consultas y solicitudes al mismo tiempo, lo que aumenta la eficiencia y la capacidad de respuesta del servicio al cliente.
- Recopilación de datos: Los chatbots pueden recopilar información sobre los usuarios, incluyendo sus consultas, comentarios y comportamiento, lo que puede ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios.
Complejidad y costo de un servicio de chatbot
¿Como mides el tamaño o como dimensionas un chatbot?
Para medir el tamaño o dimensionar un chatbot, se pueden utilizar diferentes métricas según los objetivos y la funcionalidad del chatbot. Algunas de las métricas comunes para medir el tamaño de un chatbot son:
- La cantidad de diálogos o flujos de conversación: se refiere a la cantidad de conversaciones únicas que el chatbot puede manejar. Cada diálogo se compone de una serie de preguntas y respuestas que el chatbot está diseñado para manejar.
- Cuántas palabras clave y respuestas: se refiere a la cantidad de palabras clave y respuestas que el chatbot está diseñado para reconocer y responder. Cuanto más grande es la cantidad de palabras clave y respuestas, más complejo es el chatbot.
- La cantidad de usuarios activos: se refiere a la cantidad de usuarios que interactúan con el chatbot en un período de tiempo determinado. Esta métrica es útil para medir la eficacia del chatbot en términos de la cantidad de usuarios que utiliza el servicio.
- La tasa de éxito o satisfacción del usuario: se refiere a la cantidad de usuarios que completan con éxito una tarea o solicitud utilizando el chatbot, así como la satisfacción del usuario con la experiencia del chatbot.
Proceso de planeación
Si bien para la programación para un servicio de chatbot es importante que te apoyes de un experto como Prospect Factory, hay una parte del trabajo que puedes hacer en tu empresa y que de hecho es información importante para que los expertos puedan iniciar la programación. Los pasos son:
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- Propuesta de valor.- qué quieres que haga el chatbot, cual es su alcance y cual es su razón de existir. Qué problema va a resolver. Es de soporte, de ventas, de información, de quejas, de registro, de descarga… ¿cuál es su objetivo? Qué pasa cuando el usuario lo lleve a rebasar su alcance. Como y a quién y a donde escala.
- Buyer persona al que sirve.- a qué usuarios va a poder atender y cuales no va a poder atender. Y que pasa si un usuario para el que no está preparado a ayudar, le contacta.
- – desde donde se espera que los usuarios tipificados en el buyer persona, van a consultar.
- – ¿Operará en tu sitio web?, ¿Facebook Messenger? , ¿Landing page?, ¿WhatsApp?. Ten en cuenta que la Plataforma tecnológica podría tener limitaciones y no operar en algunas de las plataformas.
- – ¿Qué tipo de chatbot será? Hay chatbots con los que se interactúa a través de botones, donde el usuario es presentado con preguntas y múltiples opciones para elegir. Hay otros que permiten que se escriba y tienen la capacidad de identificar lo que se escribe (son más sofisticados). Otros más avanzados como los sistemas de auto respuesta de los centros telefónicos que reconocen voz.
- – nombre, género, formalidad, tipo de voz (de tu, de usted)
- Funcionalidad o conexión del backend.- reservaciones, precios, disponibilidad, etc.
- Plataforma tecnológica.- si no eres experto, deja esto en manos de la agencia que, una vez que analice toda la información que proporcionas, determinará la major tecnología
- Analíticos.- que tipo de mediciones se espera que entregue. Considera que las mediciones a veces estarán limitadas por el tipo de plataforma que se elija
- Árbol de conversación.- empieza armar el árbol de preguntas y respuestas que deseas que el chatbot pueda conversar. Mientras más extenso sea el árbol, más se eleva el costo de desarrollo, pero mejor atención das a los usuarios.
Métricas y calidad para un chatbot
Existen diversas métricas que se utilizan para evaluar y medir la satisfacción del cliente en relación con un servicio de chatbot. Algunas de las métricas comunes incluyen:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica se obtiene mediante la realización de encuestas o cuestionarios a los clientes para evaluar su nivel de satisfacción con la interacción con el chatbot. Los clientes pueden calificar su experiencia en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, por ejemplo.
- Índice de resolución en el primer contacto (FCR): Esta métrica mide la capacidad del servicio de chatbot para resolver la consulta o problema del cliente en el primer contacto, sin la necesidad de una interacción adicional. Un alto índice de FCR indica que el chatbot puede abordar eficientemente las consultas y resolver los problemas de los clientes.
- Tiempo promedio de respuesta (TTR): Esta métrica mide el tiempo que tarda el servicio de chatbot en responder a la consulta o solicitud del cliente. Un tiempo de respuesta rápido puede contribuir a una mayor satisfacción del cliente, ya que no tendrán que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta.
- Tasa de transferencia a un agente humano: Esta métrica evalúa la frecuencia con la que los clientes necesitan ser transferidos a un agente humano después de interactuar con el servicio de chatbot. Una tasa de transferencia baja indica que el chatbot es capaz de manejar eficientemente la mayoría de las consultas y problemas de los clientes sin la intervención de un humano.
La programación de un servicio de chatbot tiene una fase de desarrollo y una fase de pruebas exhaustivas en donde se simulan muchas interacciones con el chatbot para ir depurando las conversaciones, preguntas y respuestas.
Una buena programación debe ayudar a que los índices anteriores arrojen buenas cifras, y para que la programación sea exitosa, se requiere una sólida fase de planeación en donde deben participar los expertos humanos que habrían sostenido esas conversaciones personalmente.
Un servicio de chatbot es un gran acierto
Tener un servicio de chatbot es un gran acierto, si quieres implementar uno en tu empresa, contacta a Prospect Factory